Губим заедно?

Какво е lose-lose ситуация?

Е, кой не знае от опит?! 🙂

Иска ми се да ви споделя един пресен пример, който ми направи впечатление.

Търговец на живото-застраховки от голяма застрахователна компания отива в офиса на изключително добре платени специалисти с деликатна, но не живото-опасна работа, изискваща голяма концентрация.

Успешно им рекламира продукта и сключват множество персонални договори. Всички са доволни известно време. Само че, през това време клиентите не знаят, че още тогава са се разминали в комуникацията. Чели-недочели договора, непопитали или пък нарочно подведени в общуването, те останали с впечатлението, че, ако застрахователното събитие не настъпи през периода на договора, ще си получат всички пари, че и с малка разумна лихва отгоре.

И, убедени, че си заслужава, повече от 15 години години си плащат чинно вноските. Докато един ден разбират нещо, което може да е очевидно и елементарно за мнозина, но не и за всички – че застраховката е със защитен, а не и със спестовен ефект. Поне този вид застраховка. И самата готовност за покритие (т.нар. цена на риска) се заплаща, независимо дали застрахователното събитие е настъпило или не.

Разочаровани от дезинформацията, клиентите отиват да се жалват, въпреки че не им е до това. Работата им изисква огромна концентрация и е така уморителна, че не им трябва още стрес. Но един от тях отива. И остава още по-разочарован от отношението на служителите в компанията. Едва изказал се, чува, че „грешката е само в техния телевизор“ и, че живото-застраховането е съвсем същото като автокаското при колите. Като стане катастрофа, тогава се плаща нещо. А сега дължи такси за прекратяването на договора. Сигурно си представяте емоционалните им реакции:

budilnik.spor.aha„- Ауу, какво сравнение! Като дойдохте да ни предлагате, ни нарекохте ангели, а сега ми говорите като на кола?! Ние сме човешки същества, имаме чувства, очаквания, обичаме си живота… Разговорът приключи!“

„- Прав ви път! И се научете да питате обстойно и да си четете внимателно договорите преди да ги подписвате!“

Позната тоналност, нали?

И са логични доводите, че сключването на договор е двустранен процес и всеки си носи отговорността; че ги има фактите черно на бяло; и, че „в договора всичко е записано“. Но често не вършат работа в чисто човечен план. Защото е човешко чувствата да надделеят над сухата логика и професионалния жаргон и от време на време да ти замъглят погледа, който би трябвало да види и текста с дребния шрифт. И то, докато слушаш сладкодумието за едрия текст. И разчиташ на устни обещания и на неофициални, хвърчащи листове. Нормално е да се случи на всеки човек, нали? И е човещина да се има предвид това за всички ни. От друга страна, е човешко да се пита и проверява, дори, когато си мислиш, че знаеш.

Затова в комуникацията ни има голяма сила, а не само в мислите и телата ни. В процеса на общуване може да се случи да чуеш в думите на някой, който много ти хареса, това, което ти се иска. Или да предположиш нещо на база на малкото ти известни факти, за да си навържеш картинката. И да, това си е само твой проблем. Твое си е и осъзнаването отвътре-навън.

Освен, ако другият не е наясно, че има принос и те подвежда. И освен, ако компанията, в която работи този друг има етични стандарти за чист и честен бизнес и не подкрепя такава търговска политика. Тогава би било ваша обща отговорност. Разбира се, някои компании си запазват правото да оставят пълната свобода на търговците си да работят за комисионна, а не за интересите на клиентите. И съответно – да загубят важни клиенти, и с тях и потенциалните доведени и отведени от тях, заради лошите им препоръки.

Защо е lose-lose ситуация?

Всички участници губят много материални и емоционални ресурси и пропускат ползи. Безсмислено е да ги изреждам, нали?!

Какви са масовите реакции в такива ситуации?

Махване с ръка и отприщване на едно безкрайно мрънкане на жертва; тръшкане на вратата и злословие; гонене, бягане и реваншизъм; притискане и надделяване; борба, съд и война…

Както каза едно 5 годишно момиченце: „Защото сте мазохисти, затова!“:)

А може ли да е win-win?

Съвсем да.

Като сме прокативни и използваме същата тази голяма сила – комуникацията, с ясни и чисти намерения, по нов начин.

В медиация, например, двете страни могат да предоговорят нови условия и да си запазят отношенията и доброто име или пък да открият неподозирано лесна компенсация и да излязат от договора с удовлетворение.

В медиация можем с лекота да осъзнаем какво печелим в ситуацията.

В медиация можем да градим взаимоотношенията на новото време, съвсем на практика, в конкретна ситуация като тази.

„И ще трябва още много работа, за да се измени настройката на търговците и тази на клиентите, защото това е двустранен процес – и те да питат и да са наясно. Но вярвам. Има кълнчета. Работя с много млади хора и те са различни и е хубаво. Все едно им превеждам езика на стария свят, така че да го разберат. Каквото е ценно да го запазят, останалото – да променят.“ – каза една прекрасна дама, която за щастие работи в тази компания.

И аз вярвам, че win-win настройката ще стане масова. Става тук и сега.

 

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Бъдете първия коментирал

Оставете коментар

E-mail адресът Ви няма да бъде публикуван


*