Eдин случай от практиката ми, който би могъл да ви даде представа с какво може да е полезна медиацията при потребителски спорове. Разказан накратко.
Страни
Голям фитнес център и двама клиенти в семейна връзка помежду си, предплатили годишен абонамент и клубни карти.
История
При сключване на договора, единият от двата решаващи фактора за избора на клиентите, била специалната промоция за клубни членове: два безплатни тренировъчни лагера по 7 дни (нощувки, спа и фитнес съоръжения и групови занимания за двама) в четиризвезден планински хотел. По молба на клиента, мениджърът-продажби го вписва изрично като клауза в договора.
Спор
Клиентите следят с нетърпение кога ще бъдат обявени тренировъчните лагери и си планират почивките с тази идея. Но след множество запитвания се разбира, че фитнес центърът не може да осигури това.
Емоции
Клиентите са разочаровани и видимо го показват. Другите клиенти се заслушват. Мениджърите се чувстват неудобно, а междувременно предложилият им това мениджър-продажби вече се е издигнал в бизнес йерархията до управленско ниво.
Същевременно наближава срокът за преподписване на договора. А двамата клиенти са активни социални личности и са довели няколко други, които също са довели други…
Споразумение
Чрез уважителния диалог в неутрална среда, с лекота се стигна до взаимното разбиране за две обективни неща:
- всеки бизнес търпи промени и дори и с най-добрите намерения има безброй, независещи от бизнесмените предизвикателства,
- всеки недоволен клиент отнема със себе си най-малко още 9, а всеки доволен води поне още 18.
Договореното решение: компенсация от 3 безплатни месеца, добавени към абонамента на клиентите. С искрено извинение и отвореност за бъдещи дарове.
Заедно с това бяха дискутирани и множество други разминавания и бяха открити решения, които подобриха взаимното доверие, съдействие, комфорт, комуникация и обслужване. Например – свежи идеи за лесни и благоразумни, съвместни грижи във връзка със здравословните условия на средата, по които е имало множество оплаквания и намерение да се подаде сигнал до КЗП.
Win-win решения. И свободен, отговорен избор. Просто ето така, за една среща-медиация 🙂
Радост и благодарност!
P.S. Що е то потребителски спор? Най-често се определя като спор, възникнал във връзка с правата на потребителите на стоки и услуги, предоставени им от ЗЗП и спор, свързан с неравноправните клаузи в договорите. По-широко, това е спор, който възниква по повод нарушените потребителки права, уредени от ЗЗП и други закони или договори, или спор, възникнал във връзка със съдържанието, изпълнението или неизпълнението на задължения, породени от потребителски договори. Друго – потребителският спор в ежедневен смисъл представлява разминавания във вижданията на потребителя и търговеца относно начина на изпълнение на задълженията по сключен договор. КЗП е специализиран държавен орган, прилагащ законодателството за защита на потребителите в България и осъществяващ административен контрол върху целия вътрешен пазар. Основната цел на този контрол е да създаде среда, където потребителите да се чувстват спокойни и сигурни. КЗП притежава компетенции по 11 закона – Закон за защита на потребителите и 10 секторни стопански закона. КЗП приема сигнали предложения и жалби, извършва проверки, изготвя препоръки, съдейства за решаване на спорове и налага санкции при установени нарушения.
P.S.2 Полезна информация за извънсъдебно решаване на Европейски потребителски спорове можете да откриете ТУК.
P.S. 3 Българската мрежа на Глобалния договор на ООН и правата ми.бг имат чудесна кампания по темата за Отговорният избор.
Оставете коментар